Le digital au service de qui ? Ou comment ne pas oublier l'utilisateur ?

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Posté le

27/4/2021

Le digital au service de qui ? Ou comment ne pas oublier l'utilisateur ?

Ces dernières semaines, certainement comme beaucoup, vous avez plus que jamais utilisé les nombreuses solutions digitales proposées par nos administrations ou prestataires.

Tout contact physique étant proscrit (ou presque) en raison de la pandémie, nous avons été obligés de réaliser de nombreuses tâches via des solutions en ligne.

Nous avons d’ailleurs eu l’occasion d’écrire un billet sur le sujet courant février https://www.idema.si/actualites/lecoute-client-survivra-telle-a-la-pandemie puis un autre complétant notre propos, en abordant la problématique des données personnelles https://www.idema.si/actualites/digital-et-personnal-data

Il y a manifestement quelques défauts de conception sur certaines applications. Nous pouvons aussi malheureusement déplorer les défaillances de quelques organisations qui distribuent leurs services soi-disant avec l’appui de solutions numériques « dernier cri ».

L’excellent billet de Philippe SILBERZAHN, découvert il y a peu, dont nous nous faisons l’écho, ici encore, https://philippesilberzahn.com/2021/04/05/j-ai-ouvert-un-ticket-comment-le-management-formel-tue-les-organisations/ propose une explication très pertinente. Pour lui, le management formel tue les organisations.

Nous aimerions rebondir sur cette analyse.

Précipiter la sortie d’une nouvelle application sans tenir compte des attentes de l’utilisateur n’est jamais une bonne chose. Il reste essentiel de bien cerner le besoin, de le spécifier correctement et de recetter efficacement le produit à livrer. Enfin un bon support est indispensable. Il permet non seulement d’accompagner l’utilisateur et d’améliorer son expérience mais aussi de recueillir son ressenti pour parfaire l’applicatif. Bon nombre d’entre eux répondent à ces fondamentaux d’une bonne gestion de projet. Quelques-uns encore, malheureusement, semblent en faire l’impasse et se mettent au service de leur propre« organisation » et non de leurs clients ou utilisateurs finaux. Si le digital ne rend pas service à l’utilisateur, l’utilisateur s’en détournera.

La digitalisation de l’administration par exemple peut-être une réussite quand elle est au service de ses administrés. Dans le cas contraire, elle freine sérieusement l’adhésion des citoyens qui trouveront un moyen de contournement.

Dans le cadre d’une entreprise privée, privilégiant ses intérêts plus que ceux de ses clients, la digitalisation aura immédiatement un impact négatif. Nous pouvons citer notamment :

·      la dégradation de son image de marque

·      la perte de confiance de ses utilisateurs

·      le manque d’adhésion et de motivation pour utiliser la solution proposée

·      et enfin la recherche d’une offre alternative auprès de la concurrence

Digitalisation, numérisation ou informatique, choisissez l’expression qui vous convient mais elle se doit d’être toujours au service de l’utilisateur et non l’inverse.

Le service du client nous anime en permanence chez iDeMa et soutient nos efforts quotidiens. Et s’il nous arrive de manquer à cet objectif, alors dites-le nous !

Bien à vous !

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